Защо пропуснатите телефонни обаждания могат да доведат до проблеми за вашата дентална практика. Тази статия дава отговор на този въпрос.

Независимо какъв бизнес управлявате, клиентите винаги искат бърза реакция и незабавно решение на проблемите си. Това е особено валидно, ако имате стоматологичен кабинет. Представете си, че някой от вашите пациенти изпитва мъчителна болка и търси незабавна помощ? Но никой не вдига телефона в практиката ви. Представете си колко разочарован и ядосан би се почувствал?

Значението на телефонните разговори

Може и да не повярвате, но около 80% от бизнес комуникацията днес се осъществява по телефона. Понастоящем повечето стоматологични практики имат опция „кликни за обаждане“ на своите уебсайтове за запазване на час. Според Google 70% от хората реагират на рекламите, които се показват в търсенето. Но представете си тяхното разочарование, когато се обадят и никой не им отговори!

Когато бъдещ пациент се обади, вашият персонал има само няколко секунди, за да го впечатли и убеди да запази час. Около 87% от новите пациенти, насочени към гласова поща, оставени на изчакване или неподходящо поздравени, никога не се обаждат отново! Представете си приходите, които бихте могли да генерирате, ако вашият персонал приема тези телефонни обаждания? И да ги превърне в нови посещения! От друга страна, 86% от пациентите са готови да платят с 25% повече, ако разговорът по телефона е правилно проведен.

Цената на пропуснатите телефонни обаждания!

Повечето мениджъри на дентални практики смятат, че пропуснатите повиквания не са голям проблем. Докато зъболекарите и мениджърите на дентални кабинети се стремят да предоставят първокласно лечение на своите пациенти, които вече са в кабинета, те често пренебрегват значението на телефонния разговор.

Факт е, че всяко обаждане, което пропускат вашите служители, може да ви коства репутация и пропуснати приходи. Според последните проучвания средностатистически зъболекарски кабинет в Северна Америка отговаря на 80% от обажданията на бъдещи пациенти. От тях персоналът може да превърне по-малко от половината в нови или спешни пациенти. От друга страна, 10% от най-добрите дентални практики отговарят на около 95% от обажданията, като процентът на новите пациенти е около 75.

телефонно обаждане

Защо стоматологичните кабинети пропускат телефонни обаждания от пациенти?

Има няколко причини, поради които вашият персонал не може да отговори на всички обаждания, получени в практиката ви. Някои от тях включват:

Офис с недостиг на персонал – когато нямате достатъчно служители в практиката си, те биха били ангажирани най-вече с изпълнението на основни задачи. Това са работа с документи, асистиране на зъболекаря или стерилизация на оборудването и т.н. Ето защо няма да имат време да отговорят на телефонните обаждания на пациентите.

Недостатъчно обучение – дори ако вашият персонал успее да отговори на всяко получено повикване, ако не е обучен правилно за протокола за разговор по телефона, няма да може ефективно да превърне всяко обаждане в нов пациент. Ако обаждащите се не бъдат посрещнати топло или ако на тяхното запитване не се отговори адекватно, те в крайна сметка ще затворят телефона.

Неизправна система – в много случаи зъболекарите дори не осъзнават, че телефонната им линия не работи, докато не бъдат уведомени за това от ядосан пациент, който влезе директно в офиса ви, за да се оплаче.

Гласова поща – пациентите търсят бързи отговори и решения. Те не обичат да бъдат оставяни на изчакване твърде дълго или да чуят гласова поща след 35-40 секунди звънене. Когато това се случи, пациентите обикновено затварят и търсят друга практика, която предлага по-добра комуникация.

Как пропуснатите обаждания влияят на вашата дентална практика?

И така, какво означава това за вас? Ето как пропуснатите обаждания влияят на вашия бизнес:

Пропуснати обаждания = Пропуснати приходи

С всяко обаждане, което вашият персонал пропуска, губите потенциални пациенти и приходите, които бихте могли да спечелите. Според статистиката, ако вашият офис пропусне 50 обаждания на месец и ако обаждащите се търсят дентално лечение, струващо по-малко от 300 долара – вашата практика ще губи повече от 15 000 долара на месец, само заради пропуснатите обаждания.

Загуба на репутация

Пациентите, също като всички клиенти, не харесват, когато не им се обръща подобаващо внимание. Важно е, особено в случаите, когато те търсят спешни стоматологични услуги, а когато се обадят, чуват гласовата поща. Това може да доведе до негативни онлайн отзиви, което ще се отрази сериозно на репутацията на вашата практика. Не само това, разочарованите пациенти, които не са успели да запишат час за спешна стоматологична помощ, ще споделят впечатленията си със своите приятели, семейство, съседи! Не позволявайте на недоволните пациенти да разрушат репутацията ви, само защото вашият персонал не може да приеме обаждането им!

Пропускате препоръките

Успехът на вашата практика зависи от това да имате нови пациенти всеки месец и да поддържате тези, които вече имате. Един от най-рентабилните методи за получаване на нови пациенти е чрез препоръки или от уста на уста. Според Forbes препоръките са най-ценната форма на маркетинг, която изисква минимални инвестиции. Един щастлив и доволен пациент ще разкаже на другите за своя опит, като по този начин ще увеличи препоръките за вас. Не позволявайте на пропуснатите обаждания да намалят броя на пациентите, които получавате от препоръките.

И така, какво е решението?

Колкото по-малко обаждания пропускат вашите служители, толкова по-високи са шансовете ви да получите нови пациенти. Ето няколко начина, чрез които можете да избегнете пропуснатите повиквания във вашата практика:

Обучете персонала си – обучете персонала си да предоставя първокласни услуги на пациентите по телефона. По-важното е, че вашите служители трябва да бъдат обучени да предоставят бързи услуги на пациенти, които търсят спешно зъболекар. Причината, поради която спешните дентални обаждания са още по-важни, е, че това е възможност наистина да покажете колко сте загрижени за пациентите си и да им помогнете, когато най-много се нуждаят от вас!

Осигурете достатъчно персонал – уверете се, че разполагате с достатъчно персонал, който да отговаря на всички обаждания, които се получават в практиката ви. По-добре е да наемете човек, чиято задача е да приема телефонни обаждания, да отговаря на съобщения в чата и на имейли и да управлява посещенията на пациентите.

Инвестирайте в специална телефонна система – в днешно време има няколко VoIP телефонни комуникационни системи – (бел. ред. Тук можете да се запознаете с VoIP), които предлагат интеграция с вашия съществуващ софтуер за управление на стоматологичния кабинет. В допълнение, този софтуер ви позволява да наблюдавате процента на отговорените обаждания и на тези, които са се превърнали в нови пациенти.

Часов контакт извън офиса – в случай че някой търси спешен зъболекар, трябва да разполагате със система, която да осигури връзка с вас или с член на екипа ви през почивните дни или след работното време – така че да му бъде осигурена спешна помощ.

Днес, когато зъболекарите по целия свят се стремят да намерят нови пациенти, всяко пропуснато повикване може да доведе до проблеми за вашата дентална практика. И така, защо да не елиминирате това „изтичане на приходи“ и да подобрите печалбата и рейтинга си, като не допускате нито едно обаждане до вашия офис да остава без отговор?

Автор: Dr. Fanar Swaida

Източник: dentalnews